BRIDGETEC

금융 상담은 고객의 일상과 바로 연결되는 서비스인 만큼 안정적인 통화 품질과 신속한 상담 연결, 변화하는 디지털 채널에 대한 대응이 모두 중요합니다. 

NH농협은행은 기존 음성 상담 환경을 고도화하고 AI와 디지털 채널을 결합한 차세대 상담 서비스를 안정적으로 운영하기 위해 차세대 AICC 구축사업을 추진했습니다.

브리지텍은 2025년 7월부터 추진된 이번 사업에서 차세대 AICC의 핵심 기반인 IPCC 전 영역 구축을 담당했습니다.

대규모 금융권 컨택센터에 필요한 안정성과 확장성을 중심에 두고 상담 인프라 전반이 유기적으로 작동하는 통합 환경을 구현했습니다.

브리지텍의 통합 컨택센터 솔루션 IPRON을 기반으로 교환기, CTI, IVR, 녹취, 운영관리 등 IPCC 주요 영역을 통합 구축했습니다. 

각 시스템의 연계성과 운영 효율을 높이는 동시에 다중화 구조와 장애 대응 체계를 적용해 대량의 상담이 발생하는 상황에서도 서비스 연속성을 확보할 수 있도록 했습니다.

이번 구축은 개별 기능을 추가하는 데 그치지 않고 고객 접점의 기반이 되는 콜 인프라와 상담 환경을 하나의 흐름으로 정비했다는 점에 의미가 있습니다. 

이를 바탕으로 AI 콜봇, 생성형 AI 상담지원, 옴니채널 상담 등 차세대 AICC 서비스가 안정적으로 운영될 수 있는 토대를 마련했습니다.

이번 사업을 통해 NH농협은행은 기존 음성 상담을 넘어 AI와 디지털 채널을 함께 활용할 수 있는 차세대 상담 환경을 확보했습니다. 

상담 인프라의 안정성과 시스템 간 연계성을 강화해 고객이 체감하는 서비스 연속성을 높이고 상담 운영 측면에서는 통합 관리와 효율적인 대응이 가능한 기반을 마련했습니다.

특히 금융권 컨택센터는 상담 서비스 중단이 곧 고객 불편으로 이어질 수 있어 안정적인 인프라가 핵심입니다. 

브리지텍은 대규모 호 처리와 장애 상황을 고려한 IPCC 전 영역을 구축해 NH농협은행의 디지털 상담 혁신을 뒷받침했습니다.

NH농협은행 차세대 AICC 구축은 고객과 상담사를 연결하는 콜 인프라를 넘어 앞으로의 AI 상담 서비스를 준비하는 기반 구축 사례입니다. 

브리지텍은 금융권 컨택센터에 대한 축적된 경험과 자체 솔루션 기술력을 바탕으로 복잡한 상담 환경에서도 안정적으로 운영할 수 있는 통합 IPCC를 구현했습니다.

브리지텍은 앞으로도 검증된 구축 역량을 기반으로 AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원, 옴니채널 등 금융기관의 디지털 전환을 지원하는 AICC·IPCC 사업을 확대해 나가겠습니다. 고객에게는 끊김 없는 상담 경험을, 금융기관에는 안정적이고 확장 가능한 상담 운영 기반을 제공하겠습니다.