BRIDGETEC

BNK부산은행은 고객 상담 서비스의 디지털 전환과 상담 효율 향상을 위해 AI 기반 고객 응대 체계 구축을 추진했습니다. 

단순·반복적인 상담 업무를 자동화해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객이 시간에 구애받지 않고 주요 상담 서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련하는 것이 주요 목표였습니다.

또한 향후 BNK금융그룹 차원의 AICC 확대를 고려해 개별 업무에 AI 서비스를 도입하는 데 그치지 않고 다양한 상담 업무와 계열사로 유연하게 확장할 수 있는 표준화된 AI 컨택센터 환경을 구축하고자 했습니다.

브리지텍은 자체 AI 솔루션 ForCus-AI를 기반으로 BNK부산은행에 AI 보이스봇 프레임워크를 구축했습니다. 

조회, 해지, 분실신고, 만기 안내 등 고객센터의 주요 업무에 AI를 적용하고 인바운드 상담은 물론 아웃바운드 안내와 캠페인 업무까지 수행할 수 있도록 구성했습니다. 

이를 통해 반복적으로 발생하는 조회와 안내 업무를 자동화하고 상담 운영의 효율성을 높였습니다.

특히 개별 보이스봇 서비스를 업무별로 별도 개발하는 방식에서 벗어나 ForCus-AI 기반의 공통 프레임워크를 활용해 AI 상담 업무를 개발하고 운영할 수 있는 체계를 마련했습니다. 

새로운 상담 업무를 보다 효율적으로 적용할 수 있을 뿐만 아니라 서비스 운영과 관리까지 일관된 환경에서 수행할 수 있도록 한 것이 특징입니다.

음성 상담과 웹·모바일 화면을 연계한 멀티모달 서비스도 적용했습니다. 고객은 음성 안내를 받으면서 필요한 정보를 화면에서 직접 확인할 수 있으며 AI만으로 처리가 어려운 복합적인 상담은 상담사에게 자연스럽게 연결됩니다. 

이를 통해 AI와 상담사가 각 업무의 특성에 따라 역할을 분담하며 고객을 응대할 수 있도록 했습니다.

이번 구축으로 BNK부산은행은 야간과 휴일에도 주요 조회와 안내 서비스를 이용할 수 있는 24시간 고객 응대 환경을 갖추게 됐습니다. 

아웃바운드 안내와 캠페인에도 AI 자동응대를 적용해 반복 업무를 줄이고, 상담사가 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있는 환경을 마련했습니다.

고객은 상담 가능 시간의 제약을 줄이고 필요한 서비스를 보다 편리하게 이용할 수 있게 되었으며 운영 조직은 AI 상담 데이터와 운영 통계를 활용해 서비스 운영 현황과 상담 품질을 체계적으로 관리할 수 있게 됐습니다. 

향후에는 단순·반복 문의의 AI 자동응대 처리율 약 30%를 목표로 적용 업무를 단계적으로 확대해 고객센터의 운영 효율과 고객 경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획입니다.

이번 프로젝트는 브리지텍의 자체 AI 솔루션 ForCus-AI가 제1금융권에 적용된 첫 사례라는 점에서도 의미가 있습니다. 

단순한 보이스봇 도입을 넘어 ForCus-AI 기반의 보이스봇 프레임워크를 은행 고객센터에 적용함으로써 AI 상담 서비스의 개발부터 운영·관리까지 자체 솔루션을 중심으로 체계화한 금융 AICC 구축 사례입니다.

브리지텍은 이번 구축 경험을 바탕으로 금융 업무에 대한 이해와 자체 AI 기술을 결합해 AI 상담 자동화의 적용 범위를 지속적으로 확대하고 고객센터의 상담 품질과 운영 효율을 함께 높일 수 있는 AICC 환경을 제공해 나갈 계획입니다.​