BRIDGETEC

브리지텍은 신한은행에 통합 AI 컨택센터 플랫폼인 'The NEXT 컨택센터 플랫폼'을 구현하여 효율적이고 고객 지향적인 서비스를 제공하면서 또 다시 자사의 솔루션 역량을 입증하였습니다. 

이 프로젝트는 10,000CH의 대용량 고객 인입채널과, 2,200석의 상담석, 최신 IPCC 인프라와 AI음성봇·챗봇·STT·TA·PDS·보이는ARS 등 다양한 부가 솔루션을 포함하는 대규모 사업이지만 다년간의 축적된 노하우와 자사 전문인력으로 단 6개월만에 성공적으로 오픈하였습니다.

브리지텍은 지능형 커뮤니케이션의 모든 단계를 아우르는 원벤더 IPRON솔루션을 통해 변화하는 금융 환경 속에서도 안정적이고 원활한 상담 경험을 제공할 수 있도록 했으며 IPCC 및 AICC 전반에 걸쳐 각 고객의 여정이 단일 통계로 관리되도록 통합통계를 구축하고 통합 관리용 CTI로 재구성하여 상담원의 효율적인 업무 수행을 지원하고 상담 품질을 향상시켰습니다.

기존 보이는ARS 서비스는 뱅킹 서비스만 제공했으나 지점 서비스와 마케팅 서비스까지 확장한 "NEW 보이는ARS"를 선보였습니다. 이번 新경험 서비스로 각 영업점별 정보와 고객 공지사항, 신상품 및 이벤트 등 고객 맞춤형 다양한 정보를 보다 직접적이고 시각적으로 제공함으로써 만족도를 높였습니다.

또한, IPCC, AICC 통합 녹취 시스템은 컴플라이언스 이슈를 해소하고 유실 방지를 포함한 각종 고객 정보의 체계적 관리가 가능해졌으며 시스템별 통합 통계 및 관제기능으로 통계 관리 지표 확대와 분석 기능을 강화하여 실질적인 데이터 활용성을 증대하였습니다. 이로 인하여 고객정보를 보다 다각도로 자동 분석하여 고객 서비스의 품질을 높였습니다.

10,000CH의 고객 인입 채널을 확보와 AI음성봇과의 원활한 연계로 AICC 인입율은 20%향상 되고 지능형 라우팅 전략 및 개인화서비스 전략을 통해 고객의 서비스 품질 역시 크게 개선되었습니다.

브리지텍의 혁신적 기술 도입으로 신한은행은 최근 한국표준협회 KS-CQI '컨택센터 혁신상'을 수상하는 결과를 가져왔습니다. 

이번 프로젝트는 브리지텍이 추구하는 지속 가능한 성장을 위한 성공 사례로 자리매김할 것이며 앞으로도 고객의 다양한 요구에 부응하는 맞춤형 솔루션을 지속적으로 개발하여 고객과의 신뢰를 더욱 단단하게 구축할 계획입니다.